Una de las preguntas que más escucho en reuniones con marcas es: ¿cómo logramos que nuestra experiencia digital realmente impacte en nuestros clientes? En el último e-Summit PERÚ ECOMMERCE, organizado por el Centro de Transformación Digital de la Cámara de Comercio de Lima, tuve el privilegio de moderar un panel con tres grandes referentes de la región. Y las respuestas que surgieron fueron tan claras como contundentes.

Participaron Karen Yepes (Masiv), Pablo Aro (Fenicio) y Eduardo Alonso (Top Group). Cada uno desde su experiencia nos dio claves esenciales para transformar la omnicanalidad en algo más que un término de moda: en una herramienta real para conectar con el cliente.

Como agencia de marketing digital en Lima, en Pop Comunicaciones sabemos que el reto no está solo en estar en múltiples canales, sino en orquestarlos para que el cliente viva una experiencia coherente, fluida y memorable.

1. El error más común: diseñar para el canal, no para el cliente

Karen abrió el panel señalando uno de los errores más frecuentes: “Muchas marcas diseñan sus estrategias pensando en el canal de moda o el que resulta más barato, y no en lo que realmente prefiere su cliente”. Suena básico, pero todavía muchas campañas masivas olvidan la personalización, la segmentación y la verdadera empatía con quien recibe el mensaje.

👉 Lección: Antes de elegir el canal, el mensaje o la oferta, pregúntate: ¿qué espera el cliente de mí en este momento?

2. Hiperpersonalización: del dato a la emoción

Pablo reforzó esta idea con un concepto que todos deberíamos tatuarnos: “el cliente quiere sentirse único, no uno más”. Y para eso, no basta con llamarlo por su nombre. Habló del seguimiento, de cómo usar la data del ecommerce, la tienda física, el WhatsApp y las apps para construir una experiencia continua y coherente.

Ejemplo brillante: cuando un cliente hace pickup en tienda, muchas veces nadie sabe qué compró o qué le gusta. Un desperdicio total de oportunidad para fidelizar, ofrecer productos complementarios o generar una experiencia wow.

👉 Lección: La personalización ya no es un lujo. Es una expectativa.

3. La tecnología no es el fin, es el medio

Eduardo, con su visión técnica y operativa, fue muy claro: “La omnicanalidad se rompe cuando no hay integración”. ¿Cuántas veces hemos escuchado o vivido la frustración de un cliente que compra por web y no puede devolver en tienda? ¿O que recibe información distinta en cada canal?

La solución no es solo técnica, también es cultural. Las áreas de marketing, e-commerce, call center, tienda física y TI deben sentarse juntas y mapear el customer journey con honestidad y compromiso.

👉 Lección: El verdadero desafío no es conectar canales, sino conectar equipos.

4. Pequeños cambios, grandes impactos

Uno de los momentos más inspiradores fue cuando hablamos de pequeñas acciones que generan grandes resultados:

• Un código QR en una etiqueta de tienda que dirige a la ficha online del producto, aumentando tráfico web, tiempo de permanencia y posibilidad de recompra.

• Validadores de datos en formularios, para evitar errores y mejorar la segmentación.

• Mensajes post-servicio para medir satisfacción, simples, pero poderosos.

👉 Lección: La omnicanalidad no siempre requiere grandes inversiones, sino visión estratégica y atención al detalle.

5. KPI’s y base de datos: el corazón de la estrategia

Hablamos también de lo que no se ve, pero define el éxito: los indicadores clave (apertura, finalización del journey, conversión) y la calidad de la base de datos.

En Pop Comunicaciones, como agencia de marketing omnicanal, siempre insistimos en comenzar cualquier estrategia revisando la salud de la base de datos: ¿son reales? ¿tienen WhatsApp activo? ¿están actualizados?

👉 Lección: No puedes crear experiencias valiosas si no conoces bien a tu audiencia.

Conclusión: diseñar con propósito, ejecutar con inteligencia

Moderar este panel me confirmó algo que vivimos a diario en Pop Comunicaciones: la omnicanalidad no se trata de tecnología, canales o procesos… se trata de personas. De entenderlas, acompañarlas y sorprenderlas con una experiencia que supere sus expectativas.

Como agencia de marketing digital en Lima, nuestro compromiso es ayudar a las marcas a transformar cada interacción en una oportunidad para construir confianza, diferenciación y lealtad.

Porque al final, como bien dijeron nuestros panelistas, la mejor estrategia es aquella que convierte un cliente en fan.

¿Estás listo para diseñar experiencias omnicanal que realmente impacten?
Conoce cómo podemos ayudarte desde Pop Comunicaciones, la agencia de marketing omnicanal que entiende lo que tu cliente espera de ti.